【工具】
电话记录表
来电方姓名：
来电号码：
要求回电紧急电话
要求面谈会再次来电
来电信息：
日期：时间：
电话代接者姓名：
(5)接到转错的电话
不要简单地说转错了而将电话挂断，应主动帮对方查出准确的号码后再将电话转过去或直接告知对方正确的号码。
二、电话打出
1·拨打电话前的准备
拨打电话前要预先检查要拨打的号码及对方的姓名是否正确，对于长途及重要电话可预先写出要讨论的重点内容。
2·打出电话
打出电话后，主动报出自己的公司名称、姓名及所属部门，说清致电的原因；在通话过程中要注意给对方提供发问的机会，切不可只顾自己讲述；如果自己要找的人不在，应礼貌致谢并视情况决定是否留下口信；如估计通话时间较长，应事先打电话预约。
3·通话完毕
通话完毕应礼貌告别，静候对方挂断电话；如对方出于尊重，让你先挂电话，则一两秒内轻轻将电话挂断。
三、电话信息系统
正确拨打电话的基础就是要建立一个好的电话信息系统，具体工作就是：电话信息的收集、建立电话信息系统、及时更新电话系统、做好系统的维护工作、很好地利用电话信息系统。
这里所说的电话信息是指高级文秘为了方便自己的工作，在公司统一建立了“电话号码查询”之外建立的信息系统。因为公司的“电话号码查询系统”的信息管理工作不由高级文秘负责，所以不做重点讲解(但高级文秘要负责维护)。
1·电话信息系统的建立
电话信息包括三部分：公共信息、部门信息(部门人员通讯录)、其他信息(与员工工作、生活相关的其他电话信息)。
公共信息：公司常用部门分机号码。
部门信息：部门人员通讯录。
其他信息：火车飞机航班时刻表及订票电话、各类酒店电话号码、各类娱乐场所电话号码等。
2·电话信息系统的维护
当得知某些电话号码信息更新后应立即动手修改相应信息系统，对于部门人员通讯录的维护工作，当部门相关人员信息发生变化时，要及时告知部门高级文秘，高级文秘要主动跟踪，及时上报公司话务科进行更改。
【工具】
电话号码修改记录
姓名工号新电话号码旧电话号码现部门具体名称办公地点
第三节 接待工作
接待是指对来访者给予相应的服务活动，是高级文秘人员的日常事务之一。
一、接待工作的基本任务
接待工作按其不同的对象，各自的要求，具体安排上不尽相同，但从内容上看，主要任务大体都有以下三项：
1·安排好来宾的有关工作
有贵宾或重要的客人有约而来，高级文秘人员首先要做好如下工作：
根据实际情况，拟定出接待方案和日程安排；
安排领导会见来宾；
安排双方座谈、洽谈、研讨等会议；
安排考察、参观等活动；
安排好文件、材料；
做好安全和保密工作；
确有必要时，根据实际情况安排好礼品、纪念品的准备工作。
2·安排好生活接待工作
住宿安排；
用餐安排；
来宾用车的安排；
接、送站的安排；
提前做好返程车、船、机票的预订工作。
3·安排业余活动并做好服务
安排、组织好游览活动；
安排好文化娱乐活动；
协助、配合安排好来宾的私人拜会活动；
视条件做好体育运动的安排工作。
二、接待工作的一般程序
接待工作的程序一般包括以下几个方面：
第一，首先了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别、人数、有关工作的内容，以及到达的日期和地点。
第二，填报请示报告卡片，将来宾情况和意图向上司报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待方案和日程安排的初步意见，一并报请上司批示。
第三，根据来宾的身份和其他实际情况，安排好其住宿。
第四，根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待用车。
第五，周到地安排好来宾的宴请工作。
第六，根据来宾的工作内容，分别做好以下安排：
首先，如是客户之间的合作往来，包括经济技术协作、贸易展销活动等，应事先组织安排准备好协作意向、协议、有关仪式的讲话或演讲、背景材料等文稿，并通知有关部门按活动内容和规模准备好有关场所，如会场、展厅、集会或仪式场地等。
其次，如来宾要进行参观，则应根据对方的要求，事先安排好参观点，并通知有关部门准备汇报材料，组织好有关情况介绍、现场操作或表演、产品或样品陈列等各项准备工作。
再次，根据对方的工作内容，事先拟订出各个接待人员的名单，报请上司批准后，即通知有关人员做好准备。
最后，如来宾是重要客户，则应通知上司陪同会客。
三、接待的具体工作
接待的具体工作主要包括：
根据来宾的身份和来到的日期、地点，安排有关人员到车站、机场、码头迎接；
来宾抵达并住下后，双方商定具体的活动日程，尽快将日程安排通知有关上司和部门；
根据上司指示或来宾要求，做好游览风景区和名胜古迹的安排；
为因工作而耽误就餐的陪同人员安排工作餐；
在必要条件下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等；
根据来宾要求，安排好体育活动，并安排陪同人员；
来宾如身份重要，或活动具有重要意义，则应联系有关新闻单位派人进行采访、报道，负责介绍情况，并受上司委托对稿件进行把关，以扩大企业知名度，宣传企业形象；
事先征询来宾意见，预订返程车船或飞机票；
来宾离去时，亲自或安排有关人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。
第四节 文档处理
文档在对外交流中代表着一个公司的形象，也是企业财富的一部分，如何管理好这部分财富是高级文秘的一项重要工作职责。作为公司的一名高级文秘，你所提供出的文档应该具备五个特性：规范性、一致性、完备性、及时性、保密性。
一、文档分类
1·文档的分类方法
常用的文档分类方法有：
按文档载体的不同可分为：电子文档和纸面文档。
按文档所对应的工作性质不同可分为：技术文档、业务文档和行政文档。
技术文档是一个产品的开发、中试、生产、销售及维护等过程中与产品有关的所有记录与资料。
业务文档是辅助产品的开发、中试、生产、销售及维护等环节从而产生的文字资料，如合同书、报价单、宣传资料等。
行政文档是指在公司的行政管理及人事管理中所产生的相关文件，如司发文件、函件，各部门的函件、申请、报告等。
按事件的发展过程进行分类，如开发文档就是将产品的开发进程分为预备立项、总体方案、概要设计、详细设计、内部验收、中试接口、版本维护等，使大家对产品各开发阶段的文档情况一目了然。
按文档的不同功能进行分类，可分为：培训资料、技术资料、物料管理资料、人事管理资料、考勤管理资料、流程规范资料等。
2·文档的分类要求