本章学习重点：
了解邮件收发的程序、要求及一些细节工作
掌握电话接听、打出的礼仪及电话信息系统的建立与维护
掌握接待工作的一般程序和具体工作要求
掌握文档处理各个环节的操作要点
掌握信息收集、筛选、整理、维护和利用的方法
掌握印章管理和介绍信管理的工作要领
了解商旅活动安排的工作内容及要领
掌握服务上司各项工作的内容及要领
了解督察工作的特点及督察的方法、注意事项
主题词：文件收发接听电话接待工作文档处理信息管理印信管理商旅活动安排上司服务督察工作
第一节 文件收发
高级文秘每天可能收到大堆邮件、报纸、杂志、印刷品、包裹等，什么都有，也可能每天要寄大堆信函或包裹。这些事看来容易，但要做得干净利落、不出差错，除细心与熟练外，还需要掌握一定的程序和方法。
一、邮件收进的程序和要求
1·签收
签收邮件时一定要遵循清点、检查、签字的程序，才能有条不紊地处理文件。
(1)清点
对所收邮件的件数要认真清点，查对所收件数与投递单上所标件数是否相符，如不相符则应立即弄清，或在投递单上注明。
(2)检查
清点后要核对所收邮件的信封或封套上所注的收件单位、部门或姓名是否是应由本部门接收的。
文秘部门应收邮件的范围是，在收件人处注有本单位名称、单位办公室或文书科名称、单位或办公室负责人姓名，以及只注有单位或办公室“负责人”字样的。
提醒您
如有误投，应立即退回，以免误时误事；如可以转递且又比退回省事的，也可以代收。
(3)签字
经清点、检查无误后，收件人要在送件人的投递回执单或送文簿上签字，并注明收到的时间。
时间一般写年、月、日即可，但对急件还应加注时与分。
在签收手续上，因为经手的信件很多，久后易忘，所以一定要严格管理，以便于事后查询。
2·分类
邮件收进后，第一步工作就是根据其性质大体分为以下几类，然后按其轻重缓急分别处理。
第一类：电报、特殊性专递、航空信等急件。
第二类：业务往来公函。
第三类：写明上司亲启的信函。
第四类：汇票、汇款单。
第五类：包裹、印刷品。
第六类：报纸、杂志。
第七类：同事的私人信件。
3·拆封
拆封信函要遵循以下原则：
(1)拆封文件应保持原封的完好
拆封时应注意保持原封的完好(最好用剪刀剪)，特别要注意保持发信单位名称和邮政戳迹的完好，更不要破坏了封内的文书材料。必要时，应将原封别在封内文书材料的后边，一并处理。
(2)应清点清楚、放置整齐
拆封后要注意将封内的文书材料取完，清点清楚，放置整齐；既不要与已处理的文书材料混同，也不要让别人在未登记之前拿走或挪乱。如发现封内文书材料有差误时(如份数不对或封内无件)，应及时向发文单位或部门询问清楚，并在登记时作相应的记录。
(3)转出的文件要及时
如发现应转至其他单位处理的文件，可不登记，利用原封转出，并在收件的投递二联单上注明转往单位，同时请收件人在二联单上签字。不过，要注意及时转出。凡转出的信件，一定要在拆封后确认无误时再转，不可在未拆封前盲目转出，以免误时误事。对方送错了的文件，则应退回，并加以说明，或在转送有关部门处理的同时回函告之。
(4)绝密件须负责处理到底
拆封后如发现是指定专人保管的绝密件，那么拆封的人员则要负责把它一直处理到底，除按公文要求主要领导批示给指定的人员阅读外，不得再转交他人阅读、传递和保管，以防机密扩散。待一定时期后，按有关规定立卷归档。
(5)公文手续不齐应拒收
当所收请求性和指导性公文或公稿，无发文单位印章或领导签字，或其他手续不齐全时，应拒收，因为收后也不便于处理。对不符合行文格式要求的公文，除急件暂予处理外，一般均应予以退回。在处理急件时，也应回函告之今后不要如此行文。
4·登记
除私人信件外，其他公文、公函、汇票、包裹、杂志等均需分别登记，以便管理。
登记时应写明：编号、收到日期、发出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件种类、处理办法、办理号码等。
5·分发
一般情况下，上司亲收件应立即呈送。应归部门办理的文件信函要及时送交各部门，需由多人阅办的文件可按常规程序传阅或分送复印件。
提醒您
如果只有一份文件，除按“三主”优先原则组织传阅外，在条件允许的情况下，也可复印若干份同时分发各有关领导和部门。
如遇只此一份而又急待处理的特急件，也可先送业务主管部门阅处，由他们提出处理意见后再请示领导，或边处理边汇报，或事后汇报。在这种特殊情况下，需要的是灵活，而绝不能因按固有的程序处理而误时误事。
另外，同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交。报纸杂志则分别上夹或上架。
6·阅办
高级文秘阅看文件、信函应仔细、认真。重点部分可用红笔画出，以提醒上司注意，如注意参阅某日来信、某某文件等。内容复杂的长信应做摘要，甚至提出拟办意见置于信前。
每份信笺、信封及附件等应平整装订在一起，然后分送上司或有关部门处理，以便于办理完毕保管备查。
二、邮件的发出
规模较大的组织往往有专门的邮件寄送部门或人员，小型组织则由文秘负责。但无论是文秘将邮件交专人寄或自己直接寄送，都需在发出前完成下列工作程序。
1·内容校对
由文秘拟写的信函，在发出前必须仔细校对，务必格式正确，文句无错意，无错、别、漏字；签名、盖章清晰无误；如有附件，必须收齐勿遗漏。
2·信封、封皮查对
凡寄出的信件和邮件，信封与封皮必须查对。如地址、收件人姓名或单位、邮政编码，寄方单位地址、邮政编码等。
纸笺及附件折叠时应小于信封周边各1厘米左右，不可撑满，以免对方拆封时损坏。
3·邮件寄发
去邮局寄发邮件时应将邮件分类，如先将信件、印刷品、包裹等区分开；信件则进一步分为境内平信、境内航空、港澳台航空、国际航空、特快专递等。
同等邮资的信件一起寄，这样计算邮资和粘贴邮票都更方便些。
第二节 接听电话
高级文秘每天都在与电话打交道，很多外公司的人对本公司的认识都是从你的一声问候“您好，××”开始的，你的声音就是公司的形象。对内也是如此，良好的电话礼仪会给沟通工作带来事半功倍的效果。
一、电话接听
1·电话接听的基本应答礼仪规定
(1)接听速度
在振铃三次内接听电话(注意：铃声一响就接起，容易造成断线)。
（2)基本问候语
您好，××(驻外高级文秘)；您好，××部(公司总部高级文秘)。
(3)基本要求
注意保持音调适中，表达清晰，彬彬有礼，让对方能从你的言语中感觉到你的微笑和热情；同时注意语言精炼，无论接听或打出，务必理清思路，长话短说，提高办公效率和电话使用率，切忌在电话里聊天；预计离开办公室超过30分钟时需要将电话转移，或委托其他人员代接电话；通话结束后应视具体情况用一些礼貌用语来结束本次通话，如“谢谢”“再见”“以后再联系”等，然后等对方挂断后再轻轻放下话筒。
2·各种语境下的电话接听礼仪
(1)因故接听电话较迟
应主动说明原因并致歉，向对方说“对不起，让您久等了”。
提醒您
电话接听语境很多，如果在日常工作中能本着“礼貌应答”和“准确传递信息”的原则，相信无论是何种语境下接听电话，都可以应付自如。
(2)通话时对方声音不清晰
不应大声叫喊“喂喂”或“大声点”等等，应该有礼貌地告诉对方“对不起，声音很小，请您重复一遍好吗？”。
(3)来电指明找人
应先说“请稍候”，然后在按转接号码前告知来话方要转接的分机号码，防止因转接失误使电话意外中断。
(4)正在处理事情或正在接听电话时有电话打来
应及时接听(或请同事代为接听)，告诉对方“请稍候”；如果较长时间无法及时接听对方电话应该向对方简单说明情况后，记下对方回电电话号码，并告知对方“很抱歉，暂时无法与您通话，稍后回话”；如果接到电话要求传达相关信息时，应用“电话记录表”做好相应记录。